KUALA LUMPUR: Pandemik Covid-19 telah mengubah citarasa dan harapan pengguna global terhadap platform e-dagang, dengan pelanggan mempunyai kawalan sepenuhnya akan masa, di mana dan cara mereka ingin berinteraksi dengan jenama tertentu.
Statistik mendedahkan bahawa 47 peratus pengguna di seluruh dunia mengharapkan khidmat pelanggan yang lebih baik daripada jenama kegemaran mereka berbanding dua tahun lepas.
“Mengharapkan pengalaman hebat setiap masa, di mana sahaja telah menjadi penanda aras baharu untuk khidmat pelanggan di peringkat global.
“Dalam beberapa tahun akan datang ia akan meningkat lagi dan berada di tahap yang lebih tinggi,“ kata Pengarah Kejuruteraan Penyelesaian (Asia Pasifik, Timur Tengah dan Afrika) Preethi Bridgement dari Freshworks, sebuah syarikat perisian terkemuka yang memperkasakan perniagaan untuk kepuasan pelanggan dan pekerja mereka.
Dalam satu temu bual baru-baru ini, Preethi memberitahu Bernama bahawa pengguna global mengharapkan pengalaman yang lebih memenuhi citarasa peribadi mereka apabila berurusan dengan perniagaan dan ini boleh meningkatkan bilangan pelanggan berulang, hasil dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV).
“Layanan peribadi adalah kunci kepada pengalaman pelanggan yang hebat,“ kata pengurus pengalaman pelanggan syarikat yang sudah 14 tahun terlibat membantu pelanggan sektor awam dan swasta di Australia, New Zealand, Asia Tenggara, India dan Jepun.
Memetik dapatan daripada kaji selidik Freshworks tentang cara pandemik itu memberi kesan kepada tingkah laku pengguna, Preethi berkata 75 peratus pelanggan kini menjangkakan dasar pulang balik pembelian yang lebih fleksibel (termasuk pasca pandemik), manakala 73 peratus mengatakan mereka telah mendaftar untuk produk digital baharu atau perkhidmatan.
“Dan 55 peratus tidak lagi memilih jenama yang sama kerana perkhidmatan pelanggan yang buruk,“ tambahnya.
Beliau berkata pada masa hadapan, perniagaan global harus mengutamakan sokongan dan pengalaman pelanggan kerana ia terikat secara langsung kepada hasil dan penjimatan kos mereka.
Sementara itu, Pengarah Serantau Pembayaran dan Operasi Pelanggan di Zalora, Kannan Rajaratnam, bersetuju dengan Preethi, mengatakan adalah penting untuk meningkatkan tempoh respons ejen dan layanan secara peribadi kepada pengguna e-dagang kerana mereka sentiasa berada dalam talian di pelbagai peranti.
Beliau turut memuji Freshworks kerana membantu Zalora, peruncit fesyen dan gaya hidup terkemuka di Asia Tenggara, untuk meningkatkan tempoh respons ejen dan meningkatkan layanan peribadi kepada 50 juta pembeli dalam talian bulanannya.
“Dengan bantuan penyelesaian Freshworks, kami mendapati pengurangan ketara dalam troli terbiar dengan 75 peratus daripada pelanggan kami adalah pembeli semula.
“Mengutamakan sokongan ruang sembang pada hantaran mesej segera dan media sosial membantu meningkatkan kesetiaan dengan pelanggan ‘digital native’ kami,“ tambahnya.-Bernama
